Commencez par un usage bien délimité
Choisissez une tâche simple : orienter une demande, expliquer les étapes d’un service ou recueillir les renseignements nécessaires à un rappel. Précisez les réponses autorisées et celles qui doivent être validées par votre équipe. Une automatisation utile a un périmètre clair.
Pour une entreprise canadienne bilingue, vérifiez les scénarios en français et en anglais. Le système doit comprendre les formulations utilisées par vos clients et garder le même sens dans les deux langues.
- Les questions courantes avec des réponses approuvées
- Les renseignements nécessaires à la qualification
- Les situations qui imposent un transfert
- La façon de corriger une réponse ou un renseignement périmé
Prévoyez le passage à un agent dès le départ
Une demande inhabituelle, une plainte, une réponse incertaine ou une demande explicite de parler à une personne peut déclencher une reprise par un agent. Définissez ce qui est transmis : le motif, les renseignements déjà recueillis et la prochaine action attendue.
Si aucun agent n’est disponible au moment de l’échange, le système doit expliquer la suite prévue, par exemple une prise de message. La disponibilité d’un outil automatisé ne signifie pas que votre équipe humaine répond à toute heure.
Gardez la maîtrise des renseignements utilisés
Identifiez les documents qui alimentent les réponses, la personne responsable de leur mise à jour et les accès nécessaires. Évitez de fournir à un outil plus de renseignements que ce dont il a besoin pour accomplir la tâche choisie.
Les lieux de traitement, la conservation des échanges et les modalités d’accès sont des points à examiner avec le fournisseur avant le déploiement. L’utilisation de l’IA ne constitue pas, à elle seule, une garantie de conformité ou de confidentialité.
Évaluez la qualité sur des conversations concrètes
Testez des demandes normales, ambiguës et hors sujet. Vérifiez la justesse des réponses, les transferts et la qualité des résumés transmis aux agents. Une réponse rapide mais incorrecte peut créer davantage de travail pour votre équipe.
AlloCall propose de discuter de l’articulation entre les agents et les outils d’automatisation selon vos besoins. Définissez d’abord le scénario, les langues et le mode de reprise humaine; les intégrations et la couverture sont ensuite à confirmer dans le périmètre du service.