Prévoyez le choix de langue dès l’accueil
Définissez une formule d’accueil courte et la façon de poursuivre dans la langue choisie par la personne. Si un transfert est nécessaire, transmettez aussi cette préférence à votre collègue. Le client ne devrait pas avoir à recommencer son explication simplement parce qu’il change d’interlocuteur.
Évitez de supposer la langue d’une personne à partir de son nom, de son indicatif régional ou de sa province. La préférence exprimée pendant l’échange est le meilleur point de départ pour organiser le suivi.
Adaptez le vocabulaire à la clientèle québécoise
Dans vos scripts en français, privilégiez des mots courants comme « soumission », « courriel », « service à la clientèle » et « suivi ». Expliquez les termes propres à votre secteur. Il n’est pas nécessaire de forcer un ton familier pour paraître proche de votre clientèle.
La version anglaise doit conserver le même sens et la même portée. Une information sur une disponibilité, un prix ou une condition ne doit pas devenir une promesse différente après traduction.
- Un glossaire commun pour les services et les produits
- Des réponses validées aux questions courantes
- Les formulations à éviter ou à faire approuver
- Une procédure lorsque la réponse n’est pas connue
Conservez les mêmes repères dans les deux langues
Préparez une fiche de référence unique avec vos services, vos zones desservies, vos coordonnées et vos consignes. Les scripts français et anglais doivent être mis à jour ensemble lorsqu’une information change.
Pour les rendez-vous, indiquez clairement la date, l’heure et le fuseau horaire. Une entreprise qui reçoit des appels du Québec et de l’Ouest canadien doit vérifier le fuseau de la personne avant de confirmer une plage horaire.
Évaluez la qualité du suivi, pas seulement la formulation
Relisez des exemples de messages et vérifiez que les renseignements nécessaires sont présents dans les deux langues. Le besoin est-il clair? Le numéro de rappel est-il exact? L’équipe sait-elle ce qui a été annoncé au client? Ces éléments rendent le suivi plus simple.
Avec AlloCall, les langues de service, les scripts et les règles de transfert font partie des besoins à définir au départ. Indiquez la répartition approximative de vos demandes en français et en anglais pour préparer une organisation adaptée à votre entreprise.