Dressez le portrait des demandes de votre boutique
Une boutique en ligne reçoit des questions avant l’achat, des demandes de suivi de colis, des échanges sur les retours et des messages après une commande. Répartissez ces demandes entre le téléphone, les courriels et le clavardage. Repérez les heures chargées, notamment les soirs et les fins de semaine.
Pour une PME québécoise qui vend ailleurs au Canada, notez aussi les langues et les fuseaux horaires de la clientèle. Ce portrait aide à définir le travail à confier à un service d’impartition plutôt qu’à choisir uniquement selon un prix annoncé.
- Le volume par canal : appels, courriels et clavardages
- Les plateformes utilisées, notamment Shopify et votre CRM
- Les plages de soir, de nuit ou de fin de semaine souhaitées
- Les questions que les agents peuvent régler sans votre approbation
Vérifiez les accès Shopify, Web et CRM
Demandez comment les agents consulteront les informations nécessaires à un suivi de commande. Les outils, les permissions et les intégrations doivent être validés avant le démarrage. Une gestion du clavardage ne suppose pas automatiquement une intégration technique à toutes les applications de votre boutique.
Préparez des consignes pour les retours, les remboursements, les offres commerciales et les suivis de paniers abandonnés. Indiquez ce qui est autorisé et ce qui doit vous être transmis. Pour un colis en retard, l’agent doit distinguer le statut affiché d’un délai de livraison confirmé.
Comparez la couverture et les tarifs en CAD
Obtenez votre estimation tarifaire en CAD. Précisez les volumes, les canaux et les heures à couvrir afin de comparer des offres équivalentes. Demandez ce qui se passe lors d’une pointe de demandes et comment les frais supplémentaires sont calculés.
Si vous cherchez un centre d’appels e-commerce 24/7, faites confirmer la couverture humaine, les délais de réponse et le mode de reprise des demandes. Une promesse de rapidité ou d’économies doit correspondre à des modalités vérifiables, pas simplement au titre d’une offre.
- Ce qui est inclus et ce qui entraîne des frais supplémentaires
- Les outils utilisés pour remettre les messages
- Le délai de mise en place à convenir
- Les modalités de suivi, de modification et de fin de service
Évaluez la qualité du soutien après le démarrage
Vérifiez des conversations représentatives dans les deux langues. Les réponses respectent-elles vos conditions? Les messages sont-ils complets? Les demandes non résolues sont-elles attribuées à la bonne personne? Comparez ces observations à votre fonctionnement précédent, en tenant compte de votre volume réel.
Avec Allo Call, préparez une discussion sur le clavardage, les courriels, les suivis de colis et les heures de couverture. L’objectif est d’offrir un soutien client e-commerce flexible et de mieux organiser les ressources de votre boutique en ligne.